Management de l'insatisfaction client

En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?

À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés ; BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Public

• Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
• Professionnels en formation continue.
• Étudiants à l'université, en lAE et en écoles de management.