le-centre-d-appel

  • Robert Ali est un brillant étudiant en économie à Dakar, musulman pieux et militant pour le renouveau du Sénégal. Luc, depuis l'accident de moto qui l'a privé de l'usage de ses jambes, ne quitte plus l'appartement de sa mère dans une tour de La Courneuve. Aimé est commercial pour une grande société d'assurances parisienne, soumis à la pression constante au résultat. La vie va offrir à ces trois hommes que tout éloigne un point commun : Constantine, la plus jolie des opératrices d'un centre d'appel au Sénégal. Aînée de sept enfants, orpheline de père, Constantine vit dans un bidonville de Dakar. Elle démarche des clients francophones pour le compte de diverses entreprises. Elle convainc ainsi Luc de signer une assurance-vie pour le compte de la compagnie d'Aimé, devient la meilleure employée du mois et gagne un aller-retour pour Paris... La vie des quatre personnages va alors converger, vers un final dramatique et émouvant.
    À partir de cet exemple du centre d'appel, que chacun connaît sans en soupçonner le fonctionnement, c'est en fait à une description des mécanismes économiques globalisés que se livre José Frèches : métissage du monde, abolition des frontières géographiques, course au rendement, existences chaotiques marquées par les épreuves de la solitude, inégalités sociales et géopolitiques...
    Le centre d'appel est un roman social contemporain, d'une sensibilité qui étonnera et d'une remarquable économie narrative, construit sur une intrigue qui verra l'éclosion d'une histoire d'amour, mais aussi des destins irrémédiablement brisés par la misère et la difficulté à vivre.


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  • Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d'appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au coeur d'une expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d'un centre d'appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l'étude de l'impact de la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l'ordre, une présentation du lieu d'expérimentation, une description de l'expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats.
    Une des originalités de ce travail est d'être interdisciplinaire, alliant l'économie et la psychologie sociale. La conclusion développe des pistes d'amélioration et de réflexion touchant le système d'organisation du centre d'appels et l'impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de l'entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.

  • Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels.
    Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale). cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : pabx, serveurs vocaux, applications cti (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc.
    La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. l'auteur insiste tout particulièrement sur les moyens de contrôle de la qualité de service et du retour sur investissement. à qui s'adresse ce livre ?
    Aux décideurs et maîtres d'ouvrage souhaitant évaluer les enjeux d'un centre d'appels et les conditions de réussite de sa mise en place et de son exploitation.
    Aux directeurs informatique, chefs de projet, intégrateurs, architectes du si, responsables et consultants télécoms, impliqués dans la mise en place ou la refonte technique d'un centre d'appels. aux responsables d'exploitation et superviseurs souhaitant disposer d'outils et de méthodes pour planifier les ressources humaines et améliorer les performances tout en diminuant les coûts.

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  • L'engagement organisationnel peut être considéré comme un important moyen de l'efficacité organisationnelle, étant donné qu'il prédit la stabilité du personnel ainsi que son degré de mobilisation. Il indique dans quelle mesure une organisation peut compter sur la continuité des contributions de ses employés à ses activités et à son développement. De plus, l'engagement organisationnel est un très bon indicateur de la qualité de vie au travail au sein des institutions.

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  • Les processus successifs d'industrialisation ont provoqué des transformations, plus ou moins importantes, des relations de travail. Si la première révolution industrielle, au XIXème siècle a produit la relation salariale, les suivantes ont transformé le rapport au travail, sinon le salariat : passage au travail à la chaîne au début du XXème siècle, puis automation au début des années cinquante. Les centres d'appels empruntent à ce processus d'industrialisation, les principes de la division verticale et horizontale des tâches. Ils constituent une activité émergente, parfois présentée de façon critique au regard des difficiles conditions de travail, de la répétitivité, de l'intensité et de logiques de flexibilité favorisant une certaine précarité de l'activité salariale. Cet ouvrage est construit sur une recherche empirique en France et au Sénégal. A partir des données recueillies au cours d'observations participantes, l'auteur questionne un certain nombre de pratiques à l'oeuvre dans cette industrie de la relation clientèle aussi bien en Occident que dans les destinations low-cost et de l'intérieur, il nous décrit ce qu'est réellement un centre d'appels.

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  • Plusieurs problématiques communes traversent ce secteur au Sénégal et en France : mauvaises conditions de travail, désenchantement, flexibilité, précarisation, résistances, injonctions contradictoires, intensification, rationalisation, invisibilisation, pénibilité, turn-over, mise en compétition, aliénation, infantilisation, condescendance, objectifs quantifiés, standardisation, TMS. Des particularités propres aux destinations off-shore consécutives aux délocalisations existent: conflit de culture, nom d'emprunt, neutralisation de l'accent, assimilation, identité virtuelle versus identité réelle. Depuis quelques décennies, nous assistons à des vagues de délocalisations de ce secteur des services vers des destinations off-shore qualifiées de low-cost. En voulant étudier les usages sociaux du travail de téléconseiller dans une perspective comparative internationale, l'auteur s'affranchit du microcosme français, réalise une étude pionnière en Afrique et principalement au Sénégal, sur cette problématique, plus que jamais actuelle et s'interroge : le centre d'appels délocalisé serait-il devenu une machine à « occidentaliser » ? In fine, cette recherche, croisant observations participantes, entretiens semi-directifs et données quantitatives veut bousculer les préjugés et lever certains tabous qui veulent que les délocalisations des services soient une aubaine pour les pays de destinations.

  • Les centres d'appels téléphoniques constituent un secteur d'activité en plein essor dans le monde et à l'heure actuelle en Tunisie. Toutefois, cette activité professionnelle s'avère pourvoyeuse de nombreuses contraintes spécifiques (stress, charge mentale, fatigue visuelle, fatigue auditive, troubles musculosquelettiques, etc.), à l'origine de multiples plaintes chez les téléopérateurs. Cette étude a été motivée par la demande de la Direction des ressources humaines d'une entreprise de télécommunications, afin de faire un état des lieux des principales contraintes de travail ayant trait aux risques psychosociaux. Il ressort de cette étude que le travail est perçu comme pénible en raison de l'organisation et des conditions de travail. Les plaintes les plus souvent relevées ont porté sur la charge de travail excessive, le manque d'autonomie, l'environnement bruyant et la mobilité en termes de carrière.

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  • Le facteur de production humain est parmi les principales préoccupations de gestion des centres d'appel. En effet, les charges de personnel représentent généralement une part importante dans la structure des charges de l'état de résultat des centres d'appel. En Tunisie, ces charges sont de l'ordre de 40 à 60% du chiffre d'affaires, et entre 55 et 65% du total des charges d'exploitation des centres d'appel. La gestion administrative du personnel et de la fonction paie ainsi que la maîtrise des autres charges connexes aux charges de personnel présentent un grand intérêt et un important défi de gestion.La compréhension et l'évaluation des procédures de contrôle interne de la fonction administrative et paie des centres d'appel représentent des enjeux d'audit financier importants. Ceci est d'autant plus accentué par l'appartenance de ces sociétés à des groupes étrangers, accroissant les enjeux liés à la garantie d'une information financière fiable, qui remonte à travers les liasses de consolidation à la société mère qui publie des états financiers consolidés dans des bourses étrangères internationales.

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  • Cet ouvrage est une réédition numérique d'un livre paru au XXe siècle, désormais indisponible dans son format d'origine.

  • « Connaissons-nous réellement ces centres multimédias qui rythment notre quotidien ? Qu'est-ce qu'un centre d'appels ? Comment l'activité y est-elle organisée ? Qui y travaille ? Peut-on en parler comme de n'importe quelle activité du tertiaire ? Comment fabriquent-ils l'information ? Que cachent-ils ? Quelles sont les problématiques qui les traversent ? Quelles sont les évolutions possibles ? L'ambition est grande mais l'exercice est important, voire nécessaire. » Un essai en forme d'exploration critique des réalités qui se jouent derrière les murs de ces centres d'appel qui sont désormais incontournables... L'histoire de ce secteur en plein essor, ses spécificités, ses méthodes de travail, sa structuration, son fonctionnement... ce sont toutes ces dimensions - et les tensions qu'elles portent - que questionnent B. Tine dans cette étude aussi synthétique qu'informative qui conduit le lecteur par-delà les relations qu'il peut avoir avec les téléacteurs.

  • PRESENTATION. P. Flichy, P. Zarifian - pp.9-19LES PLATEAUX TELEPHONIQUES DANS LES BANQUES ET LES ASSURANCES. Continuité et rupture dans la dynamique d'organisation C. Cossalter - pp.23-50L'IMPOSSIBLE EVALUATION DU TRAVAIL DES TELEOPERATEURS. Le cas de deux centres d'appel C. Jaeger - pp.51-90RAPPORTS A LA PRODUCTIVITE ET DEFINITIONS DU SERVICE RENDU. Le cas du service des renseignements téléphoniques I. Georges - pp.91-117L'EVOLUTION DES CENTRES D'APPEL TELEPHONIQUES DES AGENCES DE VOYAGE SUR L'INTERNET. Inscriptions sociotechniques de la coordination marchande C. Licoppe - pp.119-151DU STATUT D'AGENT DE RESERVATION A CELUI DE CONSEILLER CLIENT. Analyse d'une transition professionnelle dans deux centres d'appel C. Mounier - pp.153-177L'ECONOMIE DE L'INFORMATION EN CONTINU. A propos des conditions de production dans les chaînes d'information en général et à Euronews en particulier D. Marchetti, O. Baisnee - pp.181-214JE, NOUS, JEU. La constitution de collectifs de joueurs en réseau A. Largier - pp.215-247L'INTERNET MEDICAL ET LA CONSOMMATION D'INFORMATION PAR LES PATIENTS. H. Nabarette - pp.249-285NOTES DE LECTURE. - pp.287-299Résumés- pp.301-310

  • Que celui qui n'a jamais joint un centre d'appels repose ce livre ! Nous l'avons tous fait ! Mais derrière cette voix monocorde qui répond comme elle peut à vos aboiements, qui trouve-t-on ?
    En suivant le parcours quasi initiatique d'Olivier E., de ses ambitions à ses désillusions, entrez dans les méandres de la boîte à bonhommes.

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  • Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez : Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ? Comment dimensionner la taille du CRC ? Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ? Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ? Comment absorber les pointes de trafic ? Comment définir le budget du CRC ? Comment augmenter la qualité d'un CRC ? Comment recruter des téléconseillers ?

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  • "Eh, Merlin, t'es sourde, eh, débouche-toi les esgourdes !"... Cet ouvrage relate le combat de vie d'une salariée de France Télécom qui tente de retrouver sa place au sein du groupe. La transformation de l'entreprise mènera cette assistante de direction déficiente auditive à devenir conseillère clientèle par téléphone sur centres d'appels, aggravant ainsi sa surdité et entraînant des acouphènes chroniques. Grâce à la reprise d'études universitaires, elle devient psychosociologue, experte dans l'accompagnement de personnes handicapées.

  • Les centres d'appels téléphoniques représentent, aujourd'hui en France, un phénomène en plein développement. L'objectif du présent ouvrage a été de rassembler des réflexions et des recherches sur les "aspects du travail" dans ces centres. La démarche, tout en cernant concrètement les conditions de travail des salariés des centres d'appels, a permis d'aller au-delà de ce constat sur le fondement de deux questions. Le travail déployé donne-t-il naissance à des métiers nouveaux ? Ou n'engendre-t-il, au contraire, que des façons nouvelles d'exercer des métiers anciens ?


  • depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients.
    conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (crc). vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un crc ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un crc, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez.
    quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un crc ? comment dimensionner la taille du crc ? quelles sont les limites à l'externalisation d'un crc ? comment le crc peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ? comment aborder les pointes du trafic ? comment définir le budget du crc ? comment augmenter la qualité d'un crc ? comment recruter des téléconseillers ?.


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